2024 年广州市场监管部门处理工单 120.69 万件，挽损 7345.4 万元

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    广州市场监管微信公众号于3月14日发布信息，指出2024年，广州市市场监管机构通过全国12315平台、广州12345服务热线以及来信来访等多种途径，共处理了120.69万件各类工单，其中包括消费投诉74.91万件、经济违法举报34.02万件以及业务咨询11.76万件，总计为消费者追回经济损失高达7345.4万元。

    从商品服务类别分析，商品类别的投诉举报数量达到77.07万件，而服务类别的投诉举报则达到31.86万件。具体来看，投诉举报数量位列前十的商品中，食品类投诉最多，达到14.73万件，占据了19.11%的比重。同样，在服务类别的投诉举报中，互联网服务以5.79万件的成绩高居榜首，占比达到了18.17%。

    从问题类型分析，消费方面的投诉主要集中在产品质量、售后服务、不正当竞争、合同纠纷以及食品安全等方面，共计达到58.93万件，这一数据占据了投诉总数的78.66%。而在经济违法举报方面，主要涉及广告违规、侵害消费者权益、产品质量违规、不正当竞争以及登记管理违规等五大问题，总计23.83万件，这一比例占据了举报总量的69.98%。

    据悉，消费者对食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品以及互联网服务等领域的投诉举报较为集中，这些现象展现出以下显著的特点和趋势：

    网络消费活动持续热烈，针对网络直播的投诉和举报数量有所上升。具体来看，涉及网络消费的投诉举报总量达到了72.39万件，这一数字与2023年持平，显示出网络消费市场的强劲势头。投诉热点主要集中在服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、计算机产品以及互联网服务等多个领域。网购商品普遍存在瑕疵、标识不规范等质量问题，物流发货往往不够及时，退换货流程常常出现拖延，售后服务存在不足；同时，宣传内容与实际不符，承诺未能实现，宣传方面也存在问题；此外，促销价格不够透明，保价责任未能得到妥善履行，价格问题同样不容忽视。

    家庭日常消费需求日益旺盛，特别是以旧换新政策的作用尤为显著。与居家消费相关的投诉和举报数量达到了10.97万件，这一数字较去年同期增长了近两成。在家居、家电等领域的消费需求因国家补贴、以旧换新、消费券等多种惠民生政策的影响而有所上升。家具预订预制阶段，合同中的条款表述不够清晰；同时，家具家电在材质和性能方面存在质量问题；售后服务响应迟缓，退换货政策执行不力；此外，部分商家存在先涨价后降价的行为，对于国家补贴的商品，不支持价格保护，甚至额外收取安装费用。

    消费体验成为焦点，商品质感亟待加强。在售后服务、个人权益、安全等方面，投诉举报量高达31.03万件，同比增长了40%。主要问题集中在服装鞋帽、互联网服务、文化娱乐体育服务等领域。这反映出消费者对商品和服务的整体消费感受、售后服务的处理速度以及个人权益的保护格外看重。

    数字消费领域的发展迅猛，因此我们必须重视服务约定的细节。关于数字消费的投诉和举报数量高达10.97万件。这些问题主要集中在产品频繁出现故障，维修后仍无法解决；服务约定的条款存在理解上的分歧；在互联网服务自动续费前，未以明显方式提醒用户等方面。