电商系统业务流程复杂，复盘自营多供应商垂直电商产品难题

hwyzw

    在电商领域，因涉及场景丰富，业务流程相对繁杂，因此，为了降低开发成本、提升用户体验、优化供应链管理，熟练掌握不同细分场景，并据此梳理出业务流程，为解决各类难题提供有效方案，显得尤为关键。

    本文旨在回顾我亲自主导的自营多供应商（仓库）垂直电商产品的运营经验，在构建整个电商平台后台过程中，无论是业务流程的梳理还是功能的开发，都承受了巨大的压力。特别是对库存管理、会员体系、积分系统、订单处理、促销活动中心（包括优惠券、拼团、秒杀、限时活动以及活动页面）、分销渠道以及财务管理等关键业务模块，我都有较为深入的了解和实践经验。

    尤其是在会员用户进行升降级操作，以及促销活动中的商品参与度，运营团队与我多次沟通协商，同时我也对各种场景和潜在问题进行了深思熟虑，最终在结算阶段，接口的PHP代码不得不经历多次修改。

    分销中的上下级关系和佣金分配，这许多情况都未曾预料到。那段日子里，与技术团队的关系变得尤为紧张，运营部门与技术和测试团队之间也频繁发生争执。最终，我几乎成了替罪羊。

    一、订单概述

    自营或平台电商的后台订单模块，涵盖了采购、仓库、评论、内容、CMS等多个方面，可以说涉及了电商的各个模块，堪称电商体系中的核心部分。

    H5、APP和小程序等前端平台上的一个订单，需依次经过用户管理环节、商品管理步骤、库存管理流程、配送中心操作、支付中心处理、财务管理程序、风险控制审核、促销活动参与、评论反馈收集、发票管理操作以及备注信息记录。

    众多模块中，订单模块负责将这些模块相互连接，最终使得平台上的商品能够顺利流转至消费者手中，从而促成交易。

    二、订单流程概述

    顾客在购物车或商品详情页面下单后，需进入订单页面，填写收货信息，挑选优惠券、确定发票类型，选择配送方式和时间，最终完成支付流程。

    此刻，前台订单正式确立，系统将其传递至后台仓库，仓库随后将其转交给物流中心进行发货，最终用户完成收货确认，或若用户未确认，平台将自动视为已收货。

    此时订单完成，这是一个普通且正常的订单流程。

    在实际购物过程中，受限于产品规格、品质等多种因素，退货、换货以及退货退款的情况时有发生。此外，还可能遭遇一些离奇状况，如包裹神秘失踪、配送至错误地点、用户无法找到商品等，这些都给我们的订单处理带来了不小的挑战。同时，商品回流现象也随之产生，这实际上就是订单的逆向流程。

    三、订单的整体业务流程

    四、订单与库存之间流程

    若存在多个商品供应商，将优先选择那些权重较高的供应商，其权重评估是基于评论、物流效率以及仓库地理位置三个方面的综合评分。

    供应商的库存量有限，导致单个订单的用户可能会接收到不止一份快递，同时，在用户界面前端也会显示出多个物流跟踪号码。

   

    在库存和仓储模块的不同流程阶段中，所启动的逆向订单处理流程：

    五、订单状态

    用户在前端购买商品下订单，会有以下状态：

    款项未支付，款项已支付；货物未发出，货物已发出；收件未完成，收件已完成；交易达成；订单被撤销；进行退款或更换商品；更换商品并退款；交易终止。

    1-4为正向流程，5-8为逆向流程。

    用户或平台客服若启动订单的逆向操作，一旦用户启动该流程，在订单详情页面的前端将出现一个专门的售后操作按钮，点击该按钮后，用户可以选择进入退款、退货退款或换货三个不同的服务入口。

    用户选定原因并提交信息后，平台将进行审核。审核通过后，货物将被发送至平台仓库，同时进行退款或换货操作。退款环节无需用户额外确认，一旦退款成功，交易即宣告结束。

    用户在收到换货商品后需进行确认，确认无误后，售后服务通道将保持开启状态。自确认收货之日起，若在接下来的15天内未提出退货、退款或换货要求，该交易将被自动视为结束。

    六、订单逆向流程中的状态01

    逆向流程涉及两个主要参与者：平台与用户。该流程包含四种不同状态，分别是：取消、退款、退货并退款以及换货；除了取消之外，其余三种均属于售后服务范畴。在现实购物过程中，我们常常会遇到以下几种情况：

    1）未发货

    2）已发货未签收/物流中

    3）已签收状态

    02

    遇到此类情况，在订单处理流程的各个步骤中，顾客启动反向操作进入售后服务环节，并挑选了取消订单、退货、换货或退货退款等选项，随后系统将呈现以下几种不同状态：

    在订单未支付状态下，用户可自由取消订单，一旦取消，相应交易便会终止。

    在未发货时，发起的换货、退货退款：

    1）订单换货状态：全退（等价）

   

    2）订单换货状态：部分换（正差价/负差价）

    3）订单退货退款状态：全退（等价）

    4）订单退货退款状态：部分退（正差价/负差价）

    03

    在已发货时，发起的换货、退货退款：

    1）订单换货状态：（等价）

    2）订单换货状态：（正差价/负差价）

    3）订单退货退款状态：（等价）

    4）订单退货退款状态：（正差价/负差价）

    七、订单逆向退货退款、换货业务流程

    支付差价，考虑过退差价的处理方法，最后统一结算。

    若商品加入促销活动，在计算总价时较为繁琐，且忧虑可能存在价格差异或其他问题，因此只能逐个商品进行退换，每退一个就处理一次结算。

    最终决定采取更换商品后即可申请退款的方式（具体流程图见附件），若订单中包含曾参与促销活动的商品，且在购买时使用了优惠券或享受了折扣，需分别计算出每个商品的实际支付金额，退款时将根据实际支付金额进行退还。在此过程中，若订单设有换货选项，顾客可进入该入口重新下单，完成支付后，系统将合并订单。

    在完成换货操作后，新购入的商品将并入原有订单之中。对于原订单中退换的商品，我们必须保留详细的记录以便核对账目，并为其贴上取消的标签。接着，我们将新增的商品加入订单，并对整个订单的金额进行重新核算。至于参与促销活动的商品，即便进行了退换，满减券依然有效，具体细节此处不再赘述。

    八、总结

    在分析不同状态下的实际场景后，我们提炼出了业务流程，并将其细化至订单流程的各个阶段，最终绘制成了流程图。尽管当时负责的电商后台项目离现在的时间不算长，但我的拆分方法相对复杂，并非最佳方案。此外，文档中仍有不少内容和细节描述不够详尽，例如，关于财务资金的流出、平台发起的逆向操作以及退款时每个SKU的价格计算等方面，都没有得到清晰阐述。

    本文旨在为读者提供若干思考方向，促使大家思考更多应用场景。掌握多场景思考方法后，我们能够构思出更多场景，从而更全面地优化产品。至于具体解决方案，则可留待时间推移或团队协作共同实现。

    电商后台所采用的系统与传统的供应链管理软件中的ERP模块有着高度相似性，涵盖了客户关系管理（CRM）、仓库管理系统（WMS）、采购以及物流等关键功能。在具体运营过程中，我们可能需要技术团队对成本进行预估，并参考运营部门提出的建议。通过深入思考不同场景下的具体细分场景，我们能够提出更多、更优质的解决方案。这样的努力旨在优化我们的开发成本、提升用户体验，并改善整个供应链的运作效率。