南方日报：3·15聚焦在线消费维权新难题，营造放心消费环境

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    自新冠肺炎疫情爆发以来，线下领域如传统零售、餐饮、酒店、娱乐、交通、旅游和教育等几乎陷入停顿，而线上需求却呈现出爆发式的增长。在此背景下，线下服务向线上、数字化和智能化转型的步伐加快。目前，疫情防控形势持续改善，生产生活秩序正逐步恢复，在线消费迎来了新的发展机遇，同时也为市场生态的长远变革埋下了伏笔。然而，随着这一进程的迅猛推进，在线消费的售前、售中及售后各环节中，一些固有的问题逐渐暴露无遗，与此同时，新的消费陷阱和维权难题也不断涌现。在3·15国际消费者权益日即将来临之时，我们精心策划并推出“维权新挑战”系列全媒体报道，旨在关注在线消费领域的新维权难题，汇聚我们的力量，共同打造一个更加安全、放心的消费环境。

    这双鞋子同样享受批发优惠，只要您早上下单，我们晚上就能送货上门！使用这张优惠券下单，几乎等同于免费购物！各位女士们，限时抢购活动即将启动！这款式简直美得让人心动，赶紧入手吧……在疫情期间，观看直播带货已成为大众“云购物”的新潮流之一。直播带货不仅为消费者带来了多样化的购物体验，推动了商家产品的销售，但也逐渐显现出对消费者购物安全构成威胁的问题，比如存在虚假宣传、售卖无品牌产品以及消费者维权困难等现象。即便是知名主播，也难免出现失误：李佳琦在直播推销一款不粘锅时，煎鸡蛋却频繁粘锅；雪梨向观众推荐一款实用的烧水壶，结果在烧水过程中，热水壶突然“砰”的一声爆炸了……。尽管两位主播坚称产品并无瑕疵，误操作才是问题所在，然而，那些对主播选品能力抱有信任的消费者，仍旧感到受到了“误导”。2019年标志着网红经济的起步，2020年直播带货的热潮并未减弱，在直播销售异常火爆的当下，我们还需正视由这种新型消费模式带来的新挑战，以及随之而来的消费者权益保护难题。

    案例：500元潮鞋9.9元秒杀？

    直播的强大带货效应吸引了众多新参与者，尤其是在去年年底，快手和抖音两大平台纷纷加大力度，新平台的涌现使得直播带货市场波澜迭起，同时也引发了一系列新问题的出现。

   

    微博黑猫投诉平台上针对直播带货的投诉数量已超过60条，其中“快手小店”的名称被频繁提及。我认可快手推出的“快手小店”这一通过直播购买商品的模式，然而，仍有商家通过销售低价低质的商品来谋取利益。对此，一位消费者匿名向快手平台上的“辽A家”团队进行了投诉。记者在快手平台上观察到，“辽A家”团队由“辽A家宇哥”“辽A家丹姐”等用户组成。他们在直播中声称从事品牌鞋服的批发业务，所售商品均为专柜淘汰的一季至两季的换季款式。在“辽A家宇哥”发布的最新视频中，一位男士手持一双与某国际大牌款式极为相似的鞋子，自称是专门从事特价销售的。该鞋子的吊牌价格在400至500元之间，日发货量达到三千至五千双，因此经常会有300至500双鞋盒破损的孤品。这些孤品以9.9元的价格进行秒杀，且售后服务有保障。在直播界面中，点击快手店铺的黄色购物车即可进行购买，该页面上的鞋子标价为99元，目前已有29双被成功售出。

    我持续关注他们进行直播销售商品已有不短的时间，近期，该商家在直播中用极低的价格销售标注有中文品牌“匡威”和“范斯”的鞋子，并宣称这些鞋子均为正品，只是因为它们是两三年前的库存商品，也就是所谓的“尾货”，这才导致价格如此之低。鉴于我对快手平台以及其位于福建晋江的信任，我通过该平台在其直播间陆续购买了五双这样的鞋子，目前已有四双收到手中。这名消费者透露，这四双鞋子在第三方平台被鉴定为假冒商品，尽管该店铺销售的鞋子价格低廉，但每日的交易量却十分庞大，由此带来的利润也是相当可观。他已不止一次向该商家举报，同时也向快手客服进行了反映，然而问题始终未能得到妥善解决。

    记者观察到，快手直播带货的商家日常活动远不止于销售商品，他们还会向观众展示日常生活，例如带领消费者参观批发市场等地，揭露行业内的秘密等。这样的做法有助于缩短与观众的距离，提升消费者对其的信任感。然而，尽管直播平台的主播可能夸夸其谈，但其中不少内容却是夸大其词，甚至存在虚假宣传的情况。叶女士这位护肤专家在快手店铺上也遭遇过类似问题，直播中声称正品阿道夫三瓶售价仅59.9元，但她下单后感觉不对劲，于是当天就要求商家退款。然而，商家不仅拒绝退款，还强行要求她购买，未处理退货请求就发货，最终收到的却是假冒伪劣产品。更有甚者，有些商家宣称自己的品牌源自法国，拥有法国实验室，实则却是国产，且成分质量低劣，产品效果甚微。

    今年开春，我国消费者权益保护组织公布了2019年度的十大消费维权焦点问题，其中“直播销售过程中频繁出现消费纠纷”位列其中，成为年度消费维权关注的焦点之一。该协会强调，“直播销售”尤其是“网红直播销售”已成为电商领域的新兴趋势。据相关数据表明，天猫双11期间的淘宝直播成为众多品牌显著的增长动力，超过半数的商家借助直播实现了销量的提升；在“双11”活动开始的8小时55分钟内，淘宝直播已成功带动成交额突破100亿元人民币。然而，在迅猛发展的背景下，“直播带货”领域的产品质量、售后服务、主播虚假宣传以及平台数据造假等问题，不仅降低了消费者的购物体验，还对商家权益造成了损害，由此引发的“两头坑”现象屡见不鲜，频繁成为舆论焦点。

    建议：直播购物提防“网红效应”

   

    直播带货的模式降低了市场准入的门槛，这可以被视为一条从零开始创业的道路。许多优质商品正是通过直播带货的方式，从偏远山区和产地走向了更广阔的市场。以被誉为“网红县长”的清远市连山壮族瑶族自治县县委副书记、县长冯红云为例，她在为连山大米进行直播推广时，不断说出引人注目的“金句”。她的首次“县长直播”活动吸引了超过30万网友的关注，有效地提升了连山大米的知名度和美誉度。然而，由于带货的门槛较低，这也引发了一个新的问题——一些不良商家会销售那些价格低廉、质量无法保证的产品，甚至这些产品的生产厂家都无从查证，可谓是“三无”商品。

    中消协强调，直播带货领域消费问题层出不穷，引发了社会各界的广泛关注。业内人士提出，平台需同时加强自律，完善诚信评价体系，提升准入门槛；并且要指导、督促主播在专业领域增强知识积累和技能水平，确保对平台内商家和主播实施有效的外部约束。同时，监管部门需加快直播带货法治监管的步伐，提升违法行为的代价，增强监管的威慑效果。针对那些涉及仿冒劣质商品、侵犯知识产权、损害消费者合法权益的“带货”活动，必须依照法律规定，采取严格的处罚措施。

    实际上，针对直播带货中出现的“商品与描述不符”和“虚假宣传”等问题，《侵害消费者权益行为处罚办法》有明确的规定：消费者在网购后，应当保留交易过程中的聊天记录、邮件截图、发票以及当时网站的宣传页面等资料。若不幸遇到商家拒绝合法退货的情况，消费者可以凭借这些证据来维护自己的合法权益。《侵害消费者权益行为处罚办法》对平台所承担的责任作出了详尽规定。若在销售的商品中存在掺杂掺假、假冒伪劣、以次充好、冒充合格商品等欺诈行为，经营者需按照消费者要求，对其遭受的损失进行赔偿。赔偿金额应为消费者购买商品或接受服务的费用三倍；若赔偿金额低于五百元，则按五百元计算。法律另有规定的，依照其规定。

    专业律师提醒，观看主播直播进行抢购时，需具备辨别和保留证据的意识，切勿盲目追随网红的影响，应详尽了解商品的生产地、功能和所宣传的优惠活动，并迅速保存相关证明，如截图页面、直播视频或聊天记录。若商品出现故障，务必及时与商家联系，商讨售后解决方案。如若遇到难题无法解决，您可选择向平台提出介入请求，或者联系市场监管部门、消费者协会，这些途径均可助您维护自身合法权益。