陈斌因工作频繁出差和预订机票，已是携程、同程、飞猪等在线旅游代理平台的高级会员。然而，出乎他意料的是，他并未获得应有的优质服务，反而成了这些平台上的试错体验者。
2019年11月，陈斌陆续接到了来自航旅纵横的十几条机票退款通知。
燃财经得知，该人士在2018年12月13日通过同程平台购买了超过10张从杭州飞往深圳的头等舱机票，预定出行时间为2018年12月15日至2019年3月之间的任意日期。因工作安排变动，其中多数机票未能使用，转为open（开放）状态，旅客可在一年内支付相应手续费后选择改签或退票。
陈斌在接到退票通知的那日，并未将此事放在心上，这主要是因为他之前在其他平台上也曾成功退过机票，且退回的款项总是直接退还至他的支付账户。
到了12月10日，陈斌仍未收到退款，因此他拨打了国航客服电话，核实了机票的具体信息，客服告知了机票的状态和退票的具体时间。在获取了明确的信息之后，他在12月14日再次联系了同程客服，提出了退票和退款的要求，却被告知机票已经超过了有效期，无法进行退款。当陈斌解释自己已经与国航核实过信息后，客服又改口说看错了，认为是系统操作失误，承诺会安排退款。
陈斌向燃财经透露，他曾提出要联系12315进行投诉，客服却回应道“请随意”。观察他们处理问题的手法，似乎并非初涉此道。他表示，对于起初仅通过电话沟通且未录音的做法，他感到十分懊悔。
陈斌提出，若机票确实已过有效期，航空公司有权利不进行退款处理，然而并不存在第三方平台进行机票打包回收的情况。他本人并未接到任何关于退款的信息，无论是短信还是电话。若非使用航旅纵横，他甚至不知自己手中的机票已被退掉。他质疑，究竟是谁授权同程在未征得用户同意的情况下擅自退票，并且在退票后未对用户进行通知？他对此表示强烈的不满，并对退款去向表示关切。
拥有十数年从业经历的机票代理商肖歌向燃财经透露，未经客户授权擅自办理退票的行为，在现实操作中确实可行。
国内在线旅游平台上的机票销售多由第三方代理商负责，尽管航空公司在这些平台上设有直销店铺，但数量相对较少。若机票由代理商出售，代理商会使用个人账户进行预订和支付，因此，航空公司难以核实退票申请是否由消费者发起，而验证信息也仅能发送至代理商的手机，这便留下了安全隐患。肖歌指出，“机票的发行方应当承担相应的责任。”退票事件可能是代理商所为，亦或是平台行为所致，而该平台对机票代理商的监管显得极为杂乱无章。
此类退票现象在众多在线旅游代理平台中似乎成了一种不成文的约定，陈斌在美团平台也遭遇过类似情况。他曾在海航购买了机票，试图办理退票时，航空公司告知该机票已被他人退回，并提供了预留的手机号码（推测为出票代理的联系方式）。随后，陈斌联系了美团的客服，经核实确认确实是平台方的责任，最终不仅退还了票款，还额外赔偿了数百元作为补偿。
陈斌与同程客服对话截图
陈斌表示，他手头有支付宝的付款截图，不过那只是包含十笔消费的记录，并未包含退款的相关信息。他本人是同程的白金会员，为了能够与客服进行交流，他在APP上额外购买了黑鲸会员。经过几天的多次沟通，同程最终答应退还了退票的款项。
关于用户机票即将过期却未收到退款的情况，截至今日文章发表，同程公司尚未就此事作出任何回应。
机票代理们的花式套路
航空业内部人士向燃财经透露，陈斌所遭遇的此类现象，很可能是在年终系统对数据进行整理和统计时发现的，部分机票代理及销售渠道通过擅自办理退票，竟能赚取数十万元。
有另一位机票线下代理商表示，每年都会有许多即将过期的机票以这种方式被处理，这种现象已经演变成了一种行业惯例。对于代理商而言，这笔收入可谓是毫无成本的收入，其利润率至少达到了20%。
肖歌向燃财经透露，临近演出日期的退票仅仅是众多手段中的一种，同时他还总结出了一些常见的手段：
套路一：花式退票
除了临近航班取消的情况，还有一种因天气原因导致的退票。以北京近期的大雪为例，这样的天气状况反而成为了盈利的良机。由于降雪属于不可预见因素，航空公司会提供全额退款。然而，许多乘客对此并不了解，代理机构仅按照常规退票的赔偿比例向乘客支付，而非全额退款，从而赚取差额。“春雷轰鸣、夏日降雨、秋雾弥漫、冬日飘雪，这些时刻都成了商家盈利的黄金时段。”肖歌提到，在我国众多机场中，哪些机场常遇浓雾，哪些机场常受强风侵袭，这些情况代理商们都是心知肚明。
套路二：团票散出
旅行社从航空公司购得的团体机票，其售价通常颇具竞争力，众多代理商却倾向于暗中抬高价格后转售给散客，尽管如此，其价格依旧略低于普通机票，吸引了不少消费者的购买。然而，由于这些票属于团体票，一旦无法更改、签转或退票，若旅客因故需退票，便很可能引发争议。
套路三：特殊航线促活
为了激活特定航线，机场会实施两家航空公司的联合运营策略。以郑州机场为例，若需开通至香港的航线，却面临客源不足的问题，便会向某家航空公司提供优惠政策，促使他们吸引客流，并规定航班必须从郑州起飞。例如，将原本直飞云南的香港航线改为郑州-香港-郑州-云南的联程航班。在此情况下，郑州机场对机票价格进行补贴，将原价1200元的机票降至仅需200元。代购将单程票拆分销售，旅客可在途中某站下车，从中获取差价收益。此外，这类票款一旦售出便不可更改、不可签转、也不可退票，这可能导致乘客蒙受一定损失。
套路四：指定人群/公司
中国每年都有大量人员出国工作或留学，他们的出行时间和目的地相对固定，因此航空公司会针对这一群体提供一定的价格优惠。同时，一些航空公司还致力于开拓企业客户市场，对国内的大型企业推出优惠票价。然而，不少代理商将这些机票销售给非目标用户，若航空公司发现乘客身份与预订不符，将面临违规操作的潜在风险。
套路五：打时间差赚差价
航班票价在起飞前变动幅度较大，若旅客提前购票，部分代理商会在出票后迅速取消订单，待临近起飞时以较低价格购回，从而赚取差价。然而，若未能等到票价下跌，代理商则会退还乘客款项，此类交易往往只是一次性的。这也是为何部分旅客抵达机场后发现自己的机票信息无法查询，或机票号码已发生变更的原因，实际上代理商已经秘密进行了操作。
套路六：固定航线
选定几位代理商，专攻某条航线，依靠非凡的人脉资源，能够实现低价销售。以某航线为例，其全年平均票价为1000元，他们却能降至500元。然而，全国各地都有这类“高手”的存在。正是由于去哪儿网整合了这样一批供应商，才使得其能够与携程展开竞争，并成功争取到那些难以获得的低价。肖歌如是说。
简言之，这些代理商通过信息不对称来设定价格差异，即便机票仅带来5%的利润，由于电商平台无成本，每天可售出上万张，其收益依然相当丰厚。然而，这些票通常附带有不可修改、不可签转、不可退票的“规定”，并且存在违规操作的风险。
这些所谓的“潜规则”早已存在，2016年，行业内相继出现了擅自更改退票、未遵循航空公司规定收取退改签费用等混乱现象。在这一年，我国多家航空公司发布了“7·1新政”，旨在对机票市场秩序实施严格的规范管理。
当时实施的新政旨在实现“直接降低代销比例”——即提高直销比例，减少代销比例，使得代理费用从原本的8至10个返点直接降至零。换句话说，过去每售出一张机票均可获得返点，而现在每售出一张机票，仅能获得固定奖励，导致利润显著减少。
消息一经公布，业内专家指出，我国拥有资质的代理商数量约为万家，然而到了年底，其中超过九成八的代理商将面临淘汰的命运。
自“7·1新政”实施以来，众多在线旅游代理平台减少了非自营机票代理产品的占比，同时，所收取的佣金费用不断攀升，由起初的1.5个百分点上升至目前的3个百分点。
盈利空间日渐狭窄，为了维持生计，代理商们不得不采取越来越多的不规范市场行为。肖歌指出，无论是面向消费者还是企业客户，要想生存下去，往往不得不从事一些本不该做的事情。
服务费成OTA平台新利润点
当年，机票代理新政的推行，对携程、飞猪等以机票酒店销售为核心业务的在线旅游平台产生了严重打击，然而，这些平台迅速调整策略，在用户身上发现了新的盈利途径。
中金公司当年的调研揭示，携程国内机票业务中，自营机票的份额大约为20%，而航空公司直销机票的份额介于10%至20%之间，其余部分均为代理机票。在政策调整之前，携程每售出一张自营机票可获利40元，而机票代理商的利润为30元。然而，政策实施后，自营机票的单张收入大约减少了20%，而代理机票的利润变得极其微小。
机票价格逐渐变得公开透明，市场竞争焦点也逐渐转向了售前和售后服务。旅行社的负责人向燃财经透露，在中国，过去并没有所谓的服务费，代理商既不控制产品也不掌控销售渠道，而普通民众对中间的服务也不予认可。然而，如今为了提升利润空间，国内预订机票的行为也开始收取服务费。
自2019年7月11日中国民用航空局颁布《公共航空运输旅客服务管理规定》起，该规定明确禁止承运人和航空销售代理人进行默认搭售，自此，这一现象变得更加突出。
经过整改，各平台的预订页面已有所节制，捆绑销售的表现手法亦变得更加隐蔽——众多费用被直接冠以服务费之名。
燃财经试图在携程、去哪儿、飞猪、同程以及美团等平台，购置除夕之夜从首都北京出发前往上海目的地的航班机票。
去哪儿网首页推荐的是机票加酒店特惠套餐，其中费用明细涵盖了机票酒店组合价格、机场建设费及燃油附加费，以及单间房差价。若顾客选择在航空公司直营店进行预订，还需额外支付38元的尊享飞行服务费。此外，支付界面设有普通预订和立即预订两种选项，后者还会特别标注“加38元可免费改期，无需支付手续费”的优惠信息。
去哪儿机票自带38元尊享飞服务费
同样地，在携程的航空公司官方店铺中，也有提供38元的金牌服务套餐，并且在支付过程中，还会自动弹出30元航空意外保险的购买选项。
美团所推荐的航空公司官方店铺，附赠了一款包含酒店188元礼包、学习培训券、洗牙券以及境外酒店现金红包在内的免费大礼包，但整体来看似乎并不那么吸引人。与此同时，美团自家的机票服务则会引导用户购买一份40元的航空意外保险。
美团机票包含的鸡肋礼包
飞猪在营销策略上较为自律，无论是航空公司自行运营还是通过平台进行，除了在支付环节会主动推荐购买30元航空意外险的服务页面外，并无其他强制捆绑销售的行为。此外，它还会提供2至10元不等的折扣优惠，并且某些机票支持分阶段付款。
同程的优惠方式在同类平台中可谓花样繁多，其首页预订界面明确分为两大类：常规预订以及额外支付20元即可购买航班延误保险的选项。在支付环节，用户还能看到砍价成功后返还90元的提示，以及有机会赢取免单的互动页面。
同程的绑定延误险预订通道靠上
此外，OTA平台们还看中了另一大高利润业务——保险。
陈斌所述，同程的保险起初提供现金赔偿。若用户购买了延误险，航班延误后，依照常规步骤，用户需携带保单号联系保险公司进行索赔。为提升用户体验，同程最初选择直接将赔偿金以机票退款的形式支付给用户，随后自行向保险公司申请报销。
后来却改为了发放红包券作为赔偿。这些红包券仅限用于购买机票，并且有效期仅为半年。与此同时，保险公司向同程提供的则是现金赔偿。尽管赔偿的代金券在条款中注明了可以续期，但陈斌尝试联系客服进行续期时，却遭到了拒绝。
同程延误险规定可以延期，但客服拒绝
保险行业利润丰厚，堪比印钞机。肖歌向燃财经阐述，若保险附有发票，其成本大约为一元，若无发票，最低成本则降至五角。然而，其售价却定在20至40元之间。以每天数万张机票的销量计算，只要用户购买了保险，对于平台而言，便实现了纯利润。
机票作为一种流量型产品，能够吸引众多用户，从而使得财务报告更加亮眼。然而，任何商业模式的持续发展都依赖于互利共赢。携程等在线旅游代理平台若不提升服务质量，反而借助自身流量优势，压缩合作伙伴的利润空间，损害用户的使用体验，最终只会导致双方都遭受损失。
肖歌最终向用户提出了一个关键性的建议：无论在哪个平台购买哪家航空公司的机票，一旦遇到问题，应立即联系该航空公司的客服进行投诉。“投诉一次，必定有效，绝对可靠。”
*题图来源于，应受访者要求，文中陈斌、肖歌为化名。
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