机票退票扣手续费，山西家长误操作退票被扣14263元 舆论压力下同程旅行全额退款

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    三农快评

    2 月 27 日，山西省运城市夏县的高先生，其孩子在日本留学。他在同程旅行平台购买了 8 月 3 日至 11 日北京往返东京的家庭机票，总价为 15113 元。之后，由于孩子放假情况发生变化，他准备改签机票，却误将操作做成了“退票”，结果被扣除了 14263 元。高先生马上联系了平台客服，然而对方却推诿责任，把问题推给了航空公司。航空公司则表示没有收到订票和退票的信息。经过多次协调后，平台只给退款 5221 元。高先生觉得自己并非故意进行误操作，并且距离起飞还有 4 个多月的时间，平台以误操作需要承担责任为由而拒绝全额退款是不合理的。

    事情曝光在媒体后，在舆论的压力之下。4 月 1 日上午，同程旅行平台的客服打来了电话，告知高先生能够全额退款。并且，高先生已经收到了该平台的 5 笔退款，这些退款的总额为 15113 元。

    高先生的问题在舆论压力下得到了解决，然而王先生、李小姐等遭遇类似情况的还有很多。很多人都曾遇到过这种不合理且令人生气的事情，可实在没有精力去维权，大多数时候只能自认倒霉。然而，这样的事情值得我们深思，比如一张 1.5 万元的机票，退票时被扣 1.4 万元；一次顺风车订单，在 7 天内被盗刷 3000 元。这合理吗？这应该吗？消费者难道只能遭受这样的收割吗？要是不“闹”出点动静来就不会有人管吗？这些看似是偶然发生的消费纠纷，实际上只是数字时代平台扣费乱象的一小部分。当普通消费者在面临高额扣费、隐蔽续费以及权责推诿等情况时不断挣扎，我们不由得要问：平台的“规则黑洞”到底还要吞噬多少人的利益呢？

   

    高先生的机票退费存在争议，这将平台扣费规则不透明的遮羞布给撕开了。平台宣称是按照“航空公司规则”扣除了 94%的票款，然而航空公司却并未接收到退票信息。当消费者进行维权时，平台与航空公司相互推诿，规则的来源也变得十分神秘。实际上，近些年来一些航空公司已经对梯次退改规则进行了优化（例如在起飞前 7 天可以免费退改），但是第三方平台依然按照旧的规定收取高额的手续费，甚至还自行增加了收费标准。更加可怕的是，这种“规则游戏”并非只有一个例子，在各种娱乐类、通讯类、资讯类、工具类平台上都普遍存在。2024 年 9 月，有媒体进行了报道，上海的用户张旻（化名）使用哈啰顺风车的“免密支付”功能，在 7 天时间里被连续扣款 21 次，损失达到了 3000 元。然而，平台却将责任推卸给“用户泄露验证码”，对自身存在的风控漏洞却避而不提及。这类案例暴露出一个现实：平台是规则制定者，同时也是利益获得者。他们借助“用户协议”这一盾牌，把不公平条款藏匿在冗长的文本当中，从而形成了“知情权陷阱”。电子商务法规定要显著提示风险，然而在现实里，“特价票不退不改”“自动续费默认开启”等关键信息，常常被淹没在广告弹窗和细小的文字里。

    那么，平台收取高额扣费是否合理呢？这到底是在补偿损失，还是在变相牟利呢？绝大部分消费者都认为，退改费的合理性应当以实际损失为基准，而不能由平台进行“自由裁量”。高先生提前 4 个月退票，此时航司进行二次销售几乎没有风险，然而平台却收取了 94%的手续费；某音乐 App 对已经卸载两年多的用户持续扣费，其成本几乎为零。这些扣费明显早已不再是“补偿”的本质，而是变成了平台的“利润引擎”。平台在利益的驱使下，贪婪性完全暴露出来，根本不会顾及“衣食父母”消费者的权益。

    当然，这种现象并非无人管理。上海浦东法院曾作出判决，某视频平台未以显著方式提醒消费者，于是要求该平台退还会员费并赔偿资金占用费。北京有一位消费者，其被某视频 App 自动扣费长达 5 年多，在被媒体曝光后，该平台才同意退还费用。这些来自执法机关的判决揭示出一个真相：当平台扣费与成本严重脱节时，所谓的“规则”仅仅是在合法外衣掩盖下的暴利工具。多数消费者由于举证困难且维权成本较高，最终不得不选择妥协，这使得平台变得更加肆无忌惮，这种情况得以助长。

    消费者一定要闹到媒体、闹到法院才可能解决吗？怎么办？这种“闹后解决”该如何通过制度来破局呢？高先生经历一个月投诉无果，却因舆论压力迅速获得全额退款；而张旻们只能在社交媒体上进行控诉，期待“闹大才能解决”。这种“闹后解决”的逻辑，暴露出了监管与行业自律的双重失灵。要终结这种乱象，必须采取严厉的措施。

    规则需要做到透明化。无论是平台自身的自律，还是监管方面的强制，总之都要让消费者能够清楚地看到“每一分钱去哪儿了”。例如，强制平台把扣费计算公式进行公示，像“机票退改费=航司损失+平台服务成本（需提供凭证）”这样；对于自动续费、免密支付等具有高风险的功能，要设置“二次确认+醒目标签”。监管必须要刚性化，监管部门要提升平台的违法成本，从而打破“罚酒三杯”这种困局。建立一种“黑名单”制度，对于多次违规的平台，限制其支付接口并下架 App；推行“先行赔付”机制，规定平台要对有争议的扣费先承担责任，之后再向第三方追偿，以防消费者成为被“踢皮球”的对象。在维权方面要做到便捷化，将“以民为本”的理念落实得更扎实一些，让普通人不再处于“跪着要权利”的境地。开通全国统一的网络消费投诉平台，并且简化举证流程，比如可以自动调取平台后台数据；推广公益诉讼制度，允许消协代表消费者发起集体索赔，以此来对抗平台“店大欺客”的行为。

    数字经济的本质为信任经济。然而，若平台把技术优势转变为“掠夺特权”，那么便利便会变为消费者的噩梦。从 1.5 万元的机票到 22 个月的无声扣费，这些故事既属于个人遭遇，也属于消费之痛。当我们在享受一键支付的便捷之时，不应付出“随时被割韭菜”的代价。

   

    消费者的忍耐有其限度，监管的宽容也不应没有边界。当下，国家正大力推进消费升级，中办、国办印发的相关文件明确提出要优化消费环境，提振消费信心。然而，如果平台存在“隐形扣费”“高额退改”等乱象不加以整治，那么消费者在扫码支付的每一个瞬间都会感到担忧和害怕，又怎么能做到“敢消费、愿消费”呢？守护消费信心，实际上就是在守护经济增长的动力源泉。我们呼吁各方面做出努力，要用刚性的规则去刺破收费方面的黑洞，要用灿烂的阳光去照亮那些灰色的地带，让数字消费能够真正地走向公平与尊严。这不但契合“高先生们”的期望，更是数字经济能够健康发展的底线所在。

    三农快评——从三农角度看问题

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