电商运营秘籍：供应链先行与客户体验优化——嘉华鲜花饼唐海涛的实战分享

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    对话参加者：唐海涛

    文/编：余若从君

    制作：延锋

    对话地点：昆明市白马社区白马茶社

    价值

    决策圈

    提示：以下内容几乎是教科书般的关于电商整体运作的分享和叙述。正在做电商推广或者关注自己的产品如何在网络营销的朋友们记得收藏起来，详细阅读哦！ ！ ！

    核

    关键词

    供应链第一，仓储系统规划很重要，团队分工一定要专业，找大平台合作，细分客户群体，注重客户体验

    ——唐海涛，嘉华鲜花饼

    不想当将军​​的士兵不是好厨师。这原本是个玩笑，但用在嘉华电商、嘉华鲜花饼公司负责人唐海涛身上，就非常合适了。唐海涛曾经有过几个身份——程序员、财务总监、销售经理，用他的话说，“我还是很喜欢写程序，直到快2012年了，我还在写一些程序，后来就走上了销售之路”并且无法回去。” 。

    同样不可逆转的还有近年来随着互联网的发展而发生的翻天覆地的购物消费模式，从传统的商场购物到PC网购、手机购物、无人超市、AI购物、无人机配送……技术更新迭代引领人们消费、创新；而对于企业来说，要说是，就是从无到有，电子商务1.0，到电子商务2.0、社交微商、网红电商等等，都在不断地适应和适应技术的创新和发展。消费模式的变化。其中，有新品牌的诞生，当然也有老品牌的突破。嘉华鲜花饼就是后者。

    2012年嘉华开始试水电商时，团队一开始只有三个人——一个设计，一个客服，一个包装。仓库还临时向集团申请了一间10多平米的房间。没想到当年就完成了几个项目。百万，2013年达到千万，2016年突破亿。今年的保守目标是继续快速增长。阿里巴巴的体系已经达到了食品行业的前列。从收入来看，可以说是蒸蒸日上。

    家华是第一个做蛋糕的。大多数昆明当地人都知道这一点。但对于省外市场，嘉华现已成为云南鲜花饼的代言人。我们来听听嘉华是如何一步一步走到今天的。华店商/嘉华鲜花饼公司负责人唐海涛谈到了这一点。

    嘉华鲜花饼

    从源头开始，

    搭建嘉华ERP系统

    “我1999年毕业于云南大学计算机专业，进入金沙烟草公司，最初是做系统维护的，从2002年左右开始，我从维护转到开发。从2002年到2007年，这五年里，我基本上是做系统维护的。”从事项目工作，从程序员到高级程序员再到项目经理，最终负责整个商业采集系统（烟叶采集系统、支付系统）。”唐海涛“大约2007年10月，他从金沙烟草加盟华为，领导华为在云南的定制业务。2009年，他正式进入嘉华集团。”

    事实上，在正式加入嘉华之前，唐海涛就已经与嘉华合作，帮助其开发ERP软件。 “嘉华在2002年之前采用的是手工记账，2002年开始开发管理系统，从开发第一个后台管理系统到订购系统、仓库系统、原材料系统、原材料维护等，大概在2009年，老板让你过来，然后正式加入嘉华，开始组建信息团队。”

    嘉华第一代ERP管理系统由唐海涛手工开发，代码约200万行。 “我自己开发的，一边开发一边了解公司的业务。嘉华的员工都是最早使用电脑的，基本上都是我教的。”他笑着回忆道。

    回顾嘉化的信息系统管理，2009年可以说是一个分水岭。 “以前信息管理只有后台系统，就是后台记账和管理前端。前端只用第一代POS机，只做小额收款。没有记录系统，整个信息反馈不及时，后台只能计算出已经卖了多少，但是后台没有客户订单，只有库存，这是2009年以后新的信息。系统管理工作启动，包括POS机等，但由于集团期间将工厂搬迁至呈贡，新一轮的信息系统管理和建设从招标到执行实际上是在2011年5月开始的，当时选定了8家企业。最后一个是金蝶做的链POS，打包后端，从前端推送到后端，全部放到POS上，然后连接到仓库。数据库系统和仓库系统打通后，HR也接入了。 HR之后，又连接了财务，然后又连接到了各个地方的固定资产。这个工作在2015年我交接之前就差不多完成了，从选件到每一个设备。我基本上带领团队从头开始安装。”

    嘉华鲜花饼图片和文字

   

    这期间，2011年，因为财务总监辞职，唐海涛也接手了财务总监的工作三年，“因为我也是会计专业的学历，第一是计算机，第二是会计，第三是会计。”我的学位是工业自动化控制。当时老板说暂时不能聘请财务总监。如果合适的话，让我帮他做好财务工作。”他说，“我是从2011年到2014年开始做的，三年的时间里，我负责销售财务管理、门店销售管理、会计系统等。嗯，当时我其实接到了两份工作，一份是信息，一份是财务。”

    首次涉足电商，补坑同时升级

    2010年，嘉华鲜花饼开始开店。 2012年7月16日，嘉华首家网上商店——天猫旗舰店开业，标志着嘉华正式启动电商销售。

    “当时做电商，基本上是从零开始。因为我以前没有做过，所以当我开第一家天猫旗舰店时，我并没有想过它会卖多少钱。一开始我连专门的仓库都没有。我只是临时找一家公司拿的。为了打包一个10多平米的房子，我们组了三个人，一个设计，一个客服，一个包装。当时我还在做其他事情。”

    “一开始我真的什么都不懂，一切都按照同样的节奏进行。如果没有纸箱，我就让集团包装部门去拿。后来仓库不够了，就搬了一个更大的。收拾的人不够了，我又开始找人收拾…………到了2012年的中秋节，我已经迷茫了。我一个月赚了超过200万。那时我们并不知道它有多么原始。电商后台系统是怎样的？我们复制订单并将其制作成电子表格。一个接一个，每天出一二十单是没有问题的。但当一天的订单量达到200个时，下单的人就基本崩溃了。 ，我没办法，只能坚持团队的决心，一边下单一边打包，我真的熬过了中秋节。”

    唐海涛还记得当初涉足电商时的艰难。

    “中秋节过后，我就觉得这个不行。后来我就找那些专业团队向他们学习。当时后台系统都是我们经销商用的，他是也是湖南的一个同事，他是一名计算机工程师，我从计算机转到了电子商务，但我并没有失去我自己的系统，我自己的管理系统，我自己的订单。说我先用，然后我就知道怎么接单了连接系统。开始优化和调整这部分。”

    到了2013年，唐海涛带领团队开始对电商业务进行一点一滴的梳理。 “首先启动仓库。我先向公司要了仓库，先建立了仓库管理，包括如何进货，设计多少个包装盒。规格，100左右的产品要多少钱元重，1200到300元，不同的设计，包装盒和胶带都设计好，并且建立了专业的系统，每天都会有专业的人来处理订单，然后在过程中进行分割和包装。划分和包装、流程梳理、订单打码、审单人员验货，然后将各个流程添加到传送带上，这项工作在2013年就基本完成了。”

    包装、仓储、运输系统搭建完毕后，他又开始调整运营团队。 “一开始，我们只有一家天猫店铺，团队构成比较简单，基本由美术、设计、客服、店长组成。配置，从2012年的几百万到2013年的几千万；由2013年底，团队已发展到3名设计师和8名客服人员，其中专门组建了一个团队，开始在京东工作，当时，意识到在电商中，光有设计是不行的。够了，还需要专业的运营，当时店长的主要工作就是每天知道如何推出产品、调整产品、推广店铺活动等；微信最初只是一个公众号，没有太大的销量，但由于二维码的包装和印刷，到了2015年，随着投入的增加，微电商业务已经达到了。数千万”。

    到了2016年，随着业务量的增加，仓库严重超载。唐海涛带领团队将仓库面积从600万平方米扩大到1200万平方米。 “仓库在某个时候无法处理，尤其是在中秋节等活动期间。”节日期间，出货量可达12至1400万，根本无法承载。这时候就增加了更多的智能设备，比如条码枪、电子货架等。整个仓库的货源供应更加准确，可以有效降低我们发货等的出错率。”

    细分深耕线上营收突破亿

    随着电商渠道的逐步完善，2016年，唐海涛带领团队对嘉华整个电商业务进行进一步细分和调整。 “阿里巴巴体系是一条线，京东、苏宁等小团队也是一条线。我当时就打算做微商业务，但没有太多想法，只是3月份真正上线，2014年建成400（全国400点电话服务），当时包装上印有400电话号码，主要是向全国推广的标志，有专门的人员。回答并处理好之后，还为整个集团提供一些售后服务。”

    此时，嘉华电商团队的构成就非常清晰了。在客服、售前售后、双微推广和维护等方面，整个团队已经达到了30多人的规模。 “到2016年，整个B2C部分就会突破1亿，因为我们整个集团也在2016年正式启动了本地O2O项目，所以当时也有本地O2O业务的贡献。当时的业务是由鲜花蛋糕电商团队分发的。我们以前做过，在此之前，我们鲜花饼板块早在2015年就通过美团、大众点评做了本地O2O。2016年，电商公司负责整个集团三个品牌的O2O 。 2016年，整个O2O几乎是几千万。到了2017年，我们做了一些调整，整个O2O部分弱化了一些。我们只是协助店铺维护，没有做太多营销。”

    2017年伊始，嘉华电商全力发力。 “2017年应该能成为单品类电商的领头羊，线上以鲜花饼为主，月饼、单品鲜花饼为辅。”从2013年开始，从一开始的几百万，到今年营业收入几千万。”

    事实上，随着嘉华电商近年来的稳步发展，还有一条不可忽视的潜在“线”，那就是经销商。

    “2012年我们刚开始做电商的时候，经销商售出的商品实际上比我们多。当时有很多分销合作伙伴。后来我们逐步实行了一些规定，包括按照我们的标准统一授权、统一定价、统一销售。是的，2012年、2013年、2014年，我们的经销商帮助我们度过了一段品牌推广期。”

    被动与主动，积极拥抱、融入大平台

    从2016年3月开始，随着微电商的兴起，唐海涛逐渐把权力放给团队里的年轻人做微电商。 “我们从2016年3月开始做，之前我们一直在包装上做微信2D。码，这样我们的微信公众号就会积累一些粉丝。从三月份开始，这将由一个新团队来完成。今年将接近数百万。我们的玩法有很多，比如全员开店、分发、粉丝裂变等。任务宝物之类的，不过都玩不好。”

    相比之下，对于嘉华来说，主战线依然是阿里巴巴体系，第二主力是京东线。 “微电商主要涉及年轻人，基本上我们就放开他们，告诉他们想怎么玩，你就可以玩。” ，就别玩了。年初我们给了几百万的任务，现在已经超额完成了。我一直鼓励他们继续创新。”

    “我们在阿里巴巴部门结合得非常紧密。每年年底，我们都会提交报告，告诉我明年要做什么、怎么做、推广什么。然后我们会定期沟通，比如新年货、中秋节等；2016年之前是被动的，从2016年开始每次通知我们都会主动去索要一些资源，我们会提出什么计划，他们会评估这个想法会提供什么样的资源，所以天猫会提供更多的资源，今年在阿里巴巴系统里，大概有几千万的销售额。计划明年阿里巴巴系统突破1亿，京东系统突破千万。”唐海涛说。

    纵横交锋2018

    或者可能是因为他的程序员背景。每当唐海涛谈到电商销售经验和管理时，他总是习惯于用一二三四五的逻辑罗列和点线面纵横架构的呈现。他说，“明年我们会对球队结构做一些调整，另一方面垂直线会越来越丰富。其实每年都会做一些调整。过去主要有一个线，但是去年我们开始把垂直线分开，比如在运营部分，我们把它分成三个线：阿里巴巴、渠道、微电商，分为PC端、移动端。电话端；如客服、售前、售后，包括400条……垂直线建成后，明年每个垂直线都会丰富起来，比如阿里巴巴会有自己的设计、有自己的市场运营，这些条件只要具备。项目经理足够强，可以单独带领团队，我不用担心，如果弱一点，那就只保留自己的运营体系，其他的设计、客户服务等等都是共享的。垂直部分将调整得更加专业。 ”

    对于横向部分，他分析道，“横向部分会按照产品线来开发，我们会多设置两三个产品经理，给他们一套产品线，让他们去做，比如，给他一堆饼干和6个产品，并设定了相应的任务他有三个销售系统可以调用，一个设计团队可以调用，一个运营团队可以调用，他将操作这个产品线，营销。 、设计、客服半年后，目标是。达成了，OK，团队可以获得奖励，项目经理取消，产品恢复正常操作系统。 接下来接下来会推出第二个产品，频率会快很多，我们全国市场会更专业。操作”。

    至于外部，唐海涛表示，未来嘉华电商将推广多条产品线，同时也会寻找更多省外的B级经销商进行合作。做和外包业务，比如猫商超的部分、京东自营部分、京东自营旗舰店、聚美优品、唯品会、拼多多，以前都被扔掉，留给别人经营代表他们。明年将全部回归并调整产品线。”

    专业电商分工精细

    供应链必须放在第一位

   

    2012年，他进军电子商务行业。从当初向外人学习，到如今成为年营收过亿的舵手，唐海涛坦言自己遇到了很多坑。 “要做专业的电商，一定要把供应链放在第一位，不要急于求成。”如果你发现自己跟不上，那就结束了，”他说，“去年，我们一起举办了一次聚会。算上活动，一天的销售额就达到了几百万，一天的订单就超过了八万单。我们当时就崩溃了。后来，集团只得请来了200名后端员工来帮我们打包。虽然货物最终被运出，但仍然损失超过100万，其中包括错误包装、退回包裹、延迟发货等。 ;一般情况下，我们的仓库是没有问题的，但是到了大型节日，比如今年的中秋节，一个季度就完成了几千万，一个季度就完成了一半的任务。我们设立了许多仓库。公司设立了总仓、京东分仓、京东仓、经销商。天猫仓意味着我们同时有四个仓库，但高峰期还是有压力。如果明年我们的销量再次增长，我们的仓库就得再次调整。规模越大，要求就越全面。强，首先考虑你的后端能不能承受。如果能应付前端，那就向前冲。如果做不到，就立即停止。”

    电商的物流和供应链需要提前规划，但到了运营和设计的时候，分工其实是非常专业和细致的。

    唐海涛说，“比如在客服方面，今年我们正在和阿里巴巴合作推动客服人员认证制度，整个行业有很多专业的防伪人员，在所有的售后系统中，你需要知道会有什么样的法律风险。他们会用什么样的漏洞去发现它们？我们每年都会有很多这样的事件。在销售之前，您除了销售产品之外。还需要了解顾客的心理。现在，客服有机器人了，我们称之为店秘书，你只要把你的问题设计好，店秘书看起来就像我们80%的订单一样。双十一期间由店秘书处理，大大降低了人力成本；现在90%的浏览来自手机和PC端，桌面端和移动端完全分离的设计。手机竖版和横版是手机版，竖屏、横屏，滑动几次即可完成浏览，是否需要滑动太多，滑动一页需要多少信息，这些都需要精准的设计，包括页面布局、点击热点等，都会有数据采集，我们也需要专业的分析。”

    设计在电子商务中一直发挥着非常基础的功能。对于电商设计的管理，唐海涛认为，“在电商设计过程中，专业的管理非常重要。我们现在是逐步、相对独立、协调地做的。完全的。我们非常仔细地划分了它。在制作另一张产品图片时，首先拍摄产品有多少种放置方式，一组没有任何底板，一组有产品背景。 ，领取后按要求归档；第二步是修饰图片。有人将所有图片修复并放入素材库；第三步，应用场景。场景应用大概有三到四种。好吧，我们开始吧。就是这样。让我们开始处理这张图片。完成后，可以将原图和所有素材进行分割。原图在这里。我可以把所有材料分开，下次再用。所有这些事情都是分开的。很细，原始部分、素材部分、修图部分、合成部分，所以设计划分得很细，每个点都需要存储在一个值得信赖的文件中。这样的话，以后就可以找到之前的图了，主图就在那里。 ，下到主图，主图里的所有素材都有。如果继续跟进，你就会得到原图。这是这方面系统化设计管理的结果，而且效率很高。这些是我们采取的步骤，这是一条弯路。以前我不明白，设计完成后，美术师就被扔掉了。那么，如果艺术家消失了并且被破坏了，那么原来的绘画也消失了并且无法找到。我不得不重新设计它，这非常痛苦。后来，我就失去了它。分工协作，拍照时拍照，拍完后上传，达不到要求再拍，编辑会把图片修好放在那里，抓取需要设计的素材，并上传完成的图片，并将原图放在那里。”

    谈到运营，他认为分工更加细致，“因为每个渠道的运营完全不一样。一方面，平台有加载卸载、关键词搜索、后台数据反馈等规则。怎么调整，包括屏幕等，这部分更多的是跟运营沟通，看单品数据，单品浏览量有多少，转化率是多少。看完后，互相沟通是否报名参加一些活动。 ，参与一些营销活动。营销实际上是获取新客户的过程。获得新客户后，如何提高每日销售额？因为日常销售基本没有什么活动，日常销售基本都是靠搜索进来的，现在也通过内容部分进来。 、天天好店、微淘，包括一些专家，到直播、淘客，这些资源和运营都要全面掌握，这样才能保证天天销量能慢慢回升。 ”

    按照他的原话，“操作不是三言两语就能说清楚的，需要非常细致，必须能够集中注意力、静下心来去做。”另外，“还有客户的分析，这个月有多少老客户，有多少新客户？有多少客户，有多少新客户通过活动进入，有多少新客户存活下来等等。”因为有了这些数据，你可以说大规模的营销活动是短暂的，我该把信发给谁呢？一条短信1分钱，需要花费一次9万元，所以我们要筛选，而且我们可能只筛选出第一批发送后，第二批会再次筛选，因为这些后台功能比较强大，只要你的。操作可以专心研究，使用方法会有很多。”

    他接着说道，“我们的运营非常细致，包括赛事运营、毛超运营等等，你每天只做自己的工作，做不到大而全，因为内容太多了。有时候，一个人一个人可能需要走两到三个店，这是一个专业的分工，在云南很难找到这方面的人员，但最终他们还是很难找到。还得去钻石展办直通车，你。不给他钱就做不到销售，所以真正的运营高手在于分析产品和店铺运营策略，调整产品策略、产品入口。图片、调整标题关键词等，来获取流量，然后通过不同平台的规则，可以添加和删除产品来获取流量，开发出一致的产品后，就可以用它们来进行活动。 ”

    对于目前云南电商的现状，唐海涛认为，早期从事电商的人基本都转行了，包括咨询服务、教学等。 ——云南的商业是逆差的，可能有100个包裹出去，200个甚至500个包裹进来。这就是云南目前的情况。

    “对于云南企业来说，还可以用另外一种方式，不一定要做C端品牌、做销售，我们还要做好供应链。供应链其实就是一个产品，而且每一个产品都做成了好东西，每一个供应链都做出了好产品，还可以找到很多与消费者群体的B端合作。”

    当被问及目前嘉华的电商梦想时，他笑着说，“嘉华鲜花饼现在已经在全国市场上做，但别人可能不知道嘉华蛋糕。只要我们的蛋糕销往全国，那么我们就可以说成功了。”

    嘉华鲜花饼

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    体验一下

    对话参加者：唐海涛

    文/编：余若从君

    制作人：严峰

    对话地点：昆明市白马社区白马茶社

    价值

    决策圈

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    决策管理者的视角

    读

    提示：唐海涛先生具有典型的技术和金融思维模式，逻辑推理能力很强。与唐海涛总经理的对话，几乎就像是在听他教科书般的关于电商整体运作的分享和讲述。唐海涛毫无保留地分享了嘉华在电商道路上的陷阱和见解，让我们受益匪浅！ ！ ！

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