潍坊银行智慧银行5G数字厅堂解决方案：实现传统银行网点数字化转型

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    来源：2021年第二届中小金融机构数字化智能化转型优秀案例评选

    1、项目计划

    (1)智能网络功能场景概述：

    潍坊银行智慧银行5G数字大厅解决方案实现了传统银行网点的数字化转型，主要由大厅管理、设备管理、决策分析、产品营销、社会营销等功能模块组成。实现自助业务处理、运营管理、设备管理、营销服务等全面数字化转型目标，提升网点精细化管理、精准营销、活客户、锁定客户、智能设备无线控制等能力。为银行网点的业务运营和效率提升奠定了坚实的基础。

    (2)智能网络功能场景背景：

    随着移动互联网的快速发展，通过金融科技手段实现传统银行的智能化转型是行业的共识和必然趋势。作为银行线下主要渠道，银行网点的主要功能定位也在发生变化，从主要业务办理渠道转向体验式服务和营销咨询渠道。随后，自助业务处理、数字化运营管理、智能设备管理、社会化营销服务是银行网点未来转型的方向。

    （三）智慧网点建设任务和目标：

    此次智慧网点建设旨在结合人工智能、大数据、图像识别、VR/AR、5G等技术的创新应用。通过智能机器设备的布局、分行内部布局的整体优化、设计形象的全面更新和统一、各类业务流程的梳理和优化、各类智能系统和设备的集成管理、人员岗位的搬迁，是融合技术、业务、渠道，塑造新服务、新产品、新运营模式的协同创新，实现现有业务的提升。网点整体改造。促进网点营销团队高效协作，逐步建立“大数据智能营销分析+智能机器+综合营销服务人员”的全渠道营销服务模式，提升客户体验，优化网点人员结构，提升网点营销能力，提高网点服务水平。推动网点效率提升。完成首家5G智慧网点建设后，细化了网点建设统一标准并在全行推广。

    （四）智慧网点建设原则

    1、外智是实现基础设施和网点智慧银行形象的引入：5G网点的推广提升了潍坊银行的智能化、科技形象；减少现金柜台，增加大堂经理配置，优化人员配置；通过VR/AR互动游戏、OLED屏、电子互动显示屏、3D显示屏、魔镜、电子互动投影墙、互动茶几等，增加与顾客的互动，通过人工智能、大数据收集网点顾客行为信息、图像识别，对网点进行精准营销，实现网点与客户的智能化互动；提升网点形象，传递纸质海报 屏幕全部电子化，机器、设备、线路统一优化。它们可移动、可组合，易于用于场景营销和客户支持活动。

    2、内在智慧是网点经营、营销、管理的系统智慧：智慧银行数字大厅解决方案实现智慧银行业务流程数字化、智慧银行设备无线控制、智慧银行营销服务社会化、智慧银行业务管理精炼。

    （五）智慧网络建设实现八项具体任务

    1.推进智能柜台项目建设

    我行智慧柜台项目建设要以改善客户体验、提高网点智能化水平和节约成本为目标，加快机器设备部署；根据大厅顾客流量，尽快调整优化大厅设备布局，达到方便顾客、美观的现实效果。网点增设专门的智能柜台服务区，并展示智能柜台特色的风格设计。这要根据网点的区域特点、网点布局、客群结构、经营特点等因素综合考虑。除了考虑装修因素外，特色网点智能柜台的配置也根据顾客群体的特点进行不同的配置。例如，银发金融专营网点根据中老年人大量使用现金的特点，增设现金边柜、存单柜；在企业、商户联盟的专门网点，增设票据侧柜，最大程度地满足网点特色客群的业务。需要。

    2、加快智慧网点、智慧大厅智能化改造

    2.1 装修设计基本原则

    智慧网点建设需要突出智能化改造、轻运营的特点。通过智能设备、自助机引导客户办理业务，网点人员为客户提供人工协助、业务咨询、产品营销、客户维护等服务。

    （1）重视顾客体验：在网点前厅打造开放式的营销体验空间，在网点后厅打造私密的交流空间；创新网点智能、舒适的体验和视觉效果展示，为馆内营销吸引顾客提供环境支撑；大厅空间设计开放，增加网点顾客活动空间，减少办公及辅助功能区面积，促进营销转化，提升顾客体验。

    （2）体现空间层次：基于“顾客导流、智能交易、需求刺激、销售执行、柜台处理”的空间层次设计原则，重新梳理顾客动线，设置在线服务区和智能互动体验区是穿插的。

    （3）突出智能服务：突出智能设备服务，弱化柜台服务。通过分区流线设计，顾客可以先到智慧服务区办理业务，然后进入柜台服务区。

    2.2 馆内环境改造思路

    大厅环境以简洁明亮为主，围绕客户服务打破了线条的概念。展厅内，开放的物理环境充分利用智能设备，嵌入更多智能元素和互动场景，将展厅打造成“显示+应用”中心；在智慧服务区，通过便捷的智能柜台和在线体验设备，顾客体验业务办理的便捷和快捷；柜台服务区营造整洁、舒适、相对私密的业务办理空间； VIP理财室为高端客户提供私人空间，搭配茶室和咖啡吧，让客户安静思考，根据零售经理的建议选择资产配置和财富管理方案。最终形成具有品牌效应的商圈模式和智慧奥特莱斯。

    3、智能网点功能分区及内部布局优化调整

    按照“开放、共享、互动、集约”的理念，设置转型网点功能分区。减少网点内部的物理隔离，营造开放的经营办公环境，有利于加强网点营销服务和现场管理。打造共享营销服务空间，提高空间利用率，全面优化咨询引导、客户等待、智能服务交易等区域，打造现场服务人员与客户沟通互动场景，设置集中办公区域。同时，功能区划分遵循功能分区、服务分层、客户分流、产品布局“四点原则”，构建结算平台、智慧服务平台、宣传平台四大功能平台。推广平台、智慧营销平台。

    4、梳理运营业务流程并优化流程；推动营业厅人员转岗，推出一对一分行人员配置方案

    主要是降低高度（现金柜）、减轻负担、增加高度（非现金柜、大厅）；通过业务操作流程和岗位兼容性设置，可以将简单、标准化、流程化的业务转移到集中运营中心、智能柜台，迁移到线上渠道；简化智能柜台业务流程；最大限度地将员工释放到大厅，形成“客户自助处理-专业审核-贴身服务营销”的新型全方位、“一站式”服务模式，从本质上提高交易处理效率和客户服务网点质量。

   

    5、推动智慧网点营销服务转型，明确厅堂营销角色和服务职责，优化顾客厅堂体验

    智慧营销利用大数据分析技术，根据客户行为形成全行统一的行为标签，逐步对客户进行分类、分层和分组，实现主动、有针对性的产品营销。

    5.1 全行应树立“以客户为中心”的理念，围绕“获取客户、维护客户、丰富客户”的主题，为客户提供服务，组织营销活动，增强客户粘性。

    5.2通过高柜人员分流，逐步实现大堂营销角色的丰富，探索“柜员转介+大堂经理转介+零售经理/财务经理销售”三位一体的转介服务营销模式，依托实体店建设网点智能平台系统构建高低柜、多岗位联动营销的服务模式，有效提升网点营销能力。

    5.3通过CRM系统和大数据分析、精准营销、存量挖潜、厅堂改造、外延拓展、吸引客户等营销手段，提高客户科技管理水平，增加银行核心客户数量，挖掘客户潜力。

    5.4加强对VIP客户和私人银行客户的服务和管理，按照分行、分行/辖区、总行对VIP客户进行分级管理，使客户享受我行的超值服务和专属优惠，并增加客户的数量粘度。

    6、加强科技赋能，推动业务与技术深度融合，提升网点智能化管理水平

    网点逐渐转型为产品营销和金融服务体验的新阵地，最终目标是提高用户转化率。

    6.1 构建独立的智能网点系统，具有识别客户、发现商机、推荐营销、大厅管理、预订服务、服务监控等一系列功能，以手机PAD或电脑终端为载体，可快速分析识别客户并配合奥特莱斯营销人员进行客流实时分析和管理，营销团队高效协作，提升阵地营销能力。

    打造具有潍坊特色的智慧银行模块，完成智能展示、智能营销、大厅管理、智能网控、智能营销等，人工智能、大数据分析、智能投顾、智能画像、智能排队、智能风控、商圈定义营销联盟、园区联盟等业务创新模块，以便快速组合运用到网络建设中，提升市场影响力。

    6.2 注重客户体验，形成统一的客户服务格局、清晰的智慧营销和智慧大厅管理。智慧大厅管理，实现分行客户服务系统一体化。

    6.3智慧管理基于大堂营销精细化管理平台移动端，打造客户经理专属移动营销平台，实现对客户经理及团队营销的策划、组织、执行、控制、结果和反馈的全程管理。

    6.3.1 客户识别和大数据精准营销，提高销售成功率和客户粘性。

    6.3.2 网点智能化管理

    在分行管理层，可以对分行繁忙程度、客户特征分布、明星产品关注度、员工业务处理效率、营销能力、错误率、客户投诉率或不满意率等进行快速、有针对性的管理。

    业务层面，分析网点受理的主要业务类型、智能柜台业务替代能力、现金流、网点盈利能力等。实现智能预约、智能识别、智能分流、动态管理。

    在顾客层面，可以实时分析了解顾客等待时间、智能柜台及自助体验设备的运行时间、柜台业务服务满意度等情况，方便大堂经理和零售经理进行有针对性的关怀。

    6.3.3营销展示：通过流媒体管理文字、图片、动画、视频等，实现人机场景交互管理。

    7、更新统一智能插座的设计元素

    重塑奥特莱斯内外形象文化，形成集科技、舒适、现代于一体的智慧奥特莱斯装修风格；利用大堂位置打造宣传品牌，总结智慧门店品牌成果，升级品牌文化理念。

    8、建立符合智慧网点规划的考核激励机制，加强网点岗位转型人员培训，实现网点综合型人才培养。为员工提供“一职多能”培训，推动“以销售服务为主、交易处理为辅”的综合服务人才转型，优化营业厅人力资源结构，实现咨询、交易一体化服务、销售，提高网点效率。

    （六）落实网点选择、定位和分区效应

    此次智慧分店旗舰店选择了位于城市核心区的东城店，将自己定位为功能齐全的全新旗舰店。智慧分行旗舰店作为我行的数字化基地，充分体现了潍坊银行的科技化、智能化、现代化。将现代智慧银行理念与我行经营特点充分结合，依托5G技术，充分体现我行文化温情，以“潍坊人自己的5G智慧银行品牌”为目标，具有多种外在和内在特色。分店装修设计。一流的“智慧功能”，山东省首家全场景5G智慧银行。

    （七）5G+AI智慧银行功能场景

    智慧银行5G+AI数字大厅解决方案致力于为客户提供智能、便捷、温暖的金融和非金融服务。主要由大厅管理、设备管理、决策分析、产品营销、社会营销等功能模块组成。 。实现自助业务处理、运营管理、设备管理、营销服务等全面数字化转型目标，提升网点精细化管理、精准营销、活客户、锁定客户、智能设备无线控制等能力。为银行网点的业务运营和效率提升奠定坚实的基础。

    7.1通过智慧网点系统建设，实现技术应用、业务功能、客户体验、服务环境的良好融合。提升智慧网点获客能力、精准营销服务、随身移动服务、线上线下联动能力，提升银行网点形象和客户体验，全面加快厅堂营销和网点建设转型，提质增效。效率。

    通过智慧网点系统建设，实现以渠道中台建设为核心、移动PAD为载体、精准营销平台数据赋能、多媒体互动管理为基础的全渠道运营管理平台。补充，快速实现多系统平台。标准化开发和系统化运营支持。为我行新一代网点整体建设提供全面的系统支撑。

    7.2 5G大厅解决方案业务流程

    7.2.1 智能柜台排队：

   

    数字大厅作为数字化网点的核心，实时获取到店顾客，精准识别顾客，协调大厅设备，实现智能顾客引导与分流、网点排队信息显示、网点窗口状态显示、PAD终端号码检索等。

    通过客户预约、智能客服、业务类型和办理渠道，对到访客户进行科学合理分流，优化网点资源配置，有效降低运营成本，提高柜台效率，减少客户等待时间，提高客户满意度。

    7.2.2 智能交易：

    数字大厅与线上微信、手机银行、线下智能设备配合，实现客户业务的自助办理，同时还实现客户业务的授权审核，智能柜台呼叫大堂经理。

    以客户为中心，客户在任何终端办理业务时都会有相同的操作体验；所有连接的智能设备都可以自定义该过程。根据网点实际情况选择合适的授权方式。

    业务流程支持：一站式、多设备协作、多渠道融合、单向/互动等业务模式。

    授权方式支持：现场授权、Pad授权、远程集中授权。

    7.2.3 智慧营销

    数字大厅捕捉客户行为，生成营销线索，根据客户画像定制营销服务流程，实现千人营销服务、营销转介、精准推荐、产品购买的营销闭环。

    客户精准营销：通过人脸识别、排队、智能柜台等多种渠道，打造客户画像标签。

    顾客到达网点后，通过智能设备、AI生物识别等手段获取顾客信息，识别顾客身份，分析顾客需求，寻找产品的目标顾客或潜在消费者。基于此，我们可以及时发现营销线索，推送相应的营销信息或开展相应的营销活动。

    7.3 5G+AI智慧银行功能实现

    7.3.1 5G+AI人脸识别精准识别客户

    在网点入口处的大屏幕上，顾客通过屏幕上方的摄像头拍摄人脸图像，上传至人脸识别系统进行人脸识别。为客户推荐金融产品，用二维码在大屏上展示金融产品图片，客户扫描二维码直接购买或添加金融产品至收藏夹。

    7.3.2 智能开机终端

    排队取号终端与排队机系统、微信银行、手机银行、渠道协同系统连接，实现网上预约、现场取号，完成排队叫号功能。实现人脸识别获取号码。支持触摸交互，顾客可以快速了解店内各功能区域的位置和功能。支持动态线路、业务办理引导、面积引导、智能引导顾客，有利于快速分流。

    7.3.3 智能营销机器人

    智能营销机器人可主动迎宾、咨询接待业务、指导营销推广、信息采集业务处理、导流引导、业务预处理、主动营销、广告展示、自动巡更、呼叫服务、网页展示、APP展示、问卷调查民意调查。

    7.3.4 窗口营销系统

    实现户外客营销互动场景获客：1）展示行业内的金融产品以及周边商户的优惠券信息。顾客可以扫描二维码购买相应产品或领取优惠券。 2) 支持触摸快速定位感兴趣的产品。 3）打造户外AR摄影、网红邻里场景。可根据不同节日变换照片主题，打造网红街区、吸引顾客、分享传播、裂变营销，作为网点夜景营销的重要阵地。

    7.3.5海报机及双面中控橱窗展示系统

    营业厅展示海报、监管公告、员工风采、排队信息、银行卡业务、个人业务、公司业务、信用卡及活动促销、理财业务、特约商户活动、贷款产品、活动、产品公告、小额信贷业务、普惠金融业务等媒体素材，由多媒体管理平台统一管理。

    7.3.6 财富海洋

    金融产品、周边商户联盟产品、兑换码、优惠券等信息以瀑布形式展示在大屏上。客户点击打开即可显示详细信息，扫描微信银行或手机银行二维码即可领取或购买。

    7.3.7 智能健康筛查机器人