机票退改签乱收费引关注，民航局责令调查多家平台发声

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    近期，“机票退改签乱收费”问题引发大众高度关注。民航局责令有关部门进行调查。7日，多家互联网机票销售平台对外发声。它们明确执行与航空公司一致的退改签政策。并且表示要对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。

    调查进展

    ——江苏消保委约谈8家航企和7家平台

    4月24日 江苏省消保委发布一份调查报告 指出参与调查的消费者中 30.7%表示提前很早改签 却仍被要求收取高额改签费用 23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题 22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况

    随后 “机票退改签乱收费” 问题引起舆论高度关注 5月4日 民航局称高度重视 已责令民航华东地区管理局 中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会展开调查 对确有违反民航法律法规等行为的销售代理人 将严肃处理

    同一天 江苏省消保委正式发出约谈函 要求15家涉及的航空公司 以及互联网机票销售平台 在收到函件后10个工作日内 前往江苏省消保委接受约谈

    江苏省消保委约谈了多家企业。其中包括8家航空公司，分别是南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空。还包括7家互联网机票销售平台，有携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网

   

    图为旅客等待进入客舱。吕俊明 摄

    被约谈企业反应

    ——多平台明确执行与航企一致的政策

    携程相关负责人7日向记者表示 我们会积极响应民航局号召 对平台产品及供应商产品实施更严格监管 稍早前 携程机票部门已进行服务升级 并承诺携程机票退改签政策与产品提供方一致 绝不在退改签中收取额外费用

    去哪儿网强调不会从中赚取差价。同日，去哪儿网重申执行与航空公司一致的退改签政策。去哪儿网实行了更为严格的代理商准入措施。去哪儿网实行了更为严格的代理商监管措施。去哪儿网实行了更为严格的代理商处罚措施。去哪儿网实行了代理商服务评价体系。违规行为一经去哪儿网发现便立即下架。违规行为一经去哪儿网发现便通报给航空公司。违规行为一经去哪儿网发现便通报给中国航空运输协会。

    飞猪7日还公布，从5月7日开始，飞猪平台上机票代理销售商家要是没依照航空公司标准明示、收取退改费用，那就得对差价进行三倍赔偿给消费者。并且飞猪平台在接到投诉经核实后，能够予以先行赔付。

    记者获悉，多家违规供应商目前已经被多个平台下线。

    资料图：旅客带着孩子前往办票柜台办理登机手续。殷立勤 摄

    顽疾缘何难根除

    ——网上机票代理不赚钱？

   

    国内没有统一的机票退改签收费标准。一些行业专家认为，退票费实际是违约金。但过高的退票费，违反了公平交易原则。高额退改签费用和特价机票不退不换条款，涉嫌霸王条款

    上海亿达律师事务所的律师董毅智表示。高额退票费是航空行业痛点所致。

    电子商务研究中心主任曹磊说 网上机票代理不是能赚钱的生意 甚至每卖一张票 在线服务商或代理商就会亏损十多元 如果消费者买了机票后退票 对消费者来说 行程取消后就退钱终止 但对机票代理商来说 这反倒会造成更多损失

    据电子商务研究中心研究测算，在线机票代理商需支付的成本包含交易成本、人工成本、技术开发成本等。销售一张机票，直接成本达17元。即便通过网上销售，成本也在14至16元。

    董毅智觉得，除了从消费者方面看，还得关注航空行业盈利模式。要是只靠收取高额退改签费用，而非在管理上提升舱位控制等，这种情况还会再度发生。

    中国民航局表示 近期会面向全行业做相应工作部署 采取切实有效措施 进一步提升票务服务水平 维护航空运输市场秩序 切实保护消费者合法权益